Se hace necesario tener un producto, precios razonables, un sitio web, visitantes que lleguen a él… pero lo que realmente convierte un negocio on-line en una empresa de éxito, es que aquellas personas que acceden a la tienda virtual se conviertan en clientes. Y aquí la credibilidad que consigamos transmitir desde nuestra página es determinante.
Para ello, Ylos.com -empresa especializada en soluciones de comercio electrónico y gestión de contenidos web- indica que el principal requisito que debe cumplirse para conseguir un negocio on-line creíble es el de la profesionalidad, entendida como servicio, siendo necesario que se consiga transmitir en todo momento la capacidad para resolver las necesidades del cliente.
Hay que dar una imagen formal, en caso de duda la sencillez funciona muy bien en Internet. El diseño es un mero vehículo para mostrar la información y ésta debe encontrarse con facilidad a través de un buen buscador. Asimismo, hay que mantener el sitio bien organizado, actualizado y sin errores, según comenta Josep García, director de Ylos.com, «si fallan los enlaces, la información no tiene sentido, está desorganizada, con errores o simplemente no está al día, el cliente pensará, con razón, que si no tienes tiempo para vender, mucho menos lo tendrás para prestarle atención después de la venta o atender una reclamación».
Además de poner los datos de contacto y los de la empresa en los lugares habituales, cuanto más accesibles mejor, es prioritario responder rápidamente a las consultas de los clientes. En el caso de que no sea posible una respuesta inmediata, la empresa puede indicar un tiempo estimado para que pueda recibir la contestación y añadir el horario de atención.
A este respecto, hay que informar sobre el estado en el que se encuentra el pedido, donde «es mejor pecar por exceso que por defecto», según Josep García. El cliente puede aceptar cierto retraso si se le informa de qué está ocurriendo en cada momento. El procedimiento sería: una vez recibida la petición de compra, dar las gracias por e-mail, informarle cuando salga su pedido y, por supuesto, también en caso de que no lo vaya a recibir a tiempo porque «un cliente que pregunta por el estado de su pedido es un cliente alerta», como indica el director de Ylos.com.
Para completar un negocio on-line creíble, es muy conveniente añadir una sección con las dudas más habituales. Además, hay que incluir las condiciones de compra pues, a pesar de que no se suelen leer, deben estar presentes, ser detalladas y fáciles de entender. En este sentido, Josep García aconseja «si es posible, no entierres al usuario bajo toneladas de jerga legal, procura contarlo de forma que cualquiera pueda entenderlo».
El seguimiento de estos consejos no conlleva una gran complicación técnica ni requiere importantes inversiones y los resultados se harán notar. Además de conseguir más clientes, ser una empresa creíble y con compradores satisfechos es una de las herramientas de marketing más efectivas.
