Los hoteles deben adaptarse a las necesidades tecnológicas de sus clientes y aprovechar las posibilidades de las herramientas Web 2.0 si desean ser competitivos.
El 74% de las personas que acuden a Internet para planificar sus viajes tiene en cuenta las opiniones que otros usuarios vuelcan en la Red a la hora de tomar su decisión de compra. Así se ha puesto de manifiesto durante el desayuno ‘La modernización del sector turístico a través de las nuevas tecnologías’ celebrado ayer en Marbella, organizado por la fundación Fundetec y el Ayuntamiento de Marbella, en colaboración con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y la Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol (AEHCOS).
El encuentro, al que han asistido el portavoz del equipo de Gobierno y concejal de Nuevas Tecnologías del Ayuntamiento de Marbella, Félix Romero, y el concejal de Turismo, José Luis Hernández, así como numerosos representantes del sector turístico de la Costa del Sol, ha servido para analizar cómo la irrupción de Internet, y concretamente las tecnologías sociales y el concepto Web/Travel 2.0, han marcado un antes y un después en la industria turística.
Tal y como ha explicado Jaume Pons, director de Marketing y Proyectos de ITH, “Internet es un altavoz, y el turista actual tiene herramientas para hacerse escuchar e influir en las decisiones de otras personas, determinando que lleguen o no a ser futuros clientes de nuestro hotel”.
Es lo que se conoce como Travel 2.0. Esas herramientas son muchas y muy variadas (blogs, comunidades virtuales, podcasts, RSS, wikis, etc.), y permiten que la información fluya de manera exponencial e ilimitada, “tan rápido que no la puedes controlar” –describe Pons-. Por ejemplo, “en la Red hay 52 webs en las que los usuarios pueden hacer comentarios sobre nuestros hoteles sin pedirnos ningún permiso y sin que podamos impedirlo, “por lo que, como mínimo, es importante que conozcamos todas esas herramientas y tratemos de sacarles utilidad”, añade.
En opinión de Víctor Sánchez, gerente de Proyectos de Fundetec, “Internet es un canal más de comunicación que representa amenazas y oportunidades, y los empresarios hoteleros tienen que ser capaces de aprender a conocer bien las amenazas y sacar el máximo provecho a las oportunidades”. También ha resaltado que “la Web 2.0 beneficiará a aquellos hoteles que cuiden bien a sus clientes y ofrezcan calidad en sus servicios, pero ‘desenmascarará’ a los que no aporten información veraz a los usuarios o no muestren un compromiso claro con la calidad”.
En el desayuno se ha puesto de manifiesto la existencia de una generación de usuarios de entre 12 y 30 años, los denominados “nativos digitales”, que ya han nacido con el PC, y otros, de entre 30 y 50 años, que son “inmigrantes digitales”. Ambas generaciones han llevado ya las tecnologías a todas las esferas de su vida personal y profesional (incluso algunos de los que superan esa franja de edad), y son los actuales clientes del sector hotelero. Por tanto, si el cliente de hoy es “tecnodependiente”, es importante que los hoteles sepan adaptarse a sus necesidades, y si la sociedad va hacia Web 2.0 tienen que ser capaces de sumarse a esa tendencia.
Por otro lado, el cliente, cada vez más, busca experiencias, llevarse “algo” de sus viajes, por lo que la única manera de diferenciarse de la competencia, en un sector tan competitivo como es el turístico en España, es proporcionarle servicios añadidos y vender “algo más que una cama”, ha apuntado Pons. De ahí que sea clave para la industria hotelera de hoy el hecho de ofrecer al cliente servicios e información de utilidad sobre el destino (gastronomía, ocio, excursiones, coches de alquiler, etc.) no sólo en la fase de planificación del viaje, sino también durante y después del mismo, como herramienta de fidelización que puede llevar a ese cliente a verter comentarios positivos sobre nuestro hotel que determinarán nuestra clientela del futuro.
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