El Gobierno español aprobó 20 nuevas medidas que serán incorporadas a la Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones que protegen al consumidor de los fraudes, cortes y spam telefónico, entre otros abusos.
Servicio Telefónico
Contratos.
Tendrán que contener más información que hasta ahora, hasta 16 extremos, como la existencia de periodos mínimos de contratación y de vínculos entre el contrato del servicio y la adquisición de un terminal, así como las consecuencias de su incumplimiento. Las compañías tampoco podrán realizar modificaciones contractuales de forma unilateral.
Cambio de operador
Se agiliza el proceso que un operador tiene para dar de baja a un cliente, que pasa de 15 a dos días, y se compensará la interrupción del servicio en telefonía e Internet sin necesidad de solicitud previa.
En cuanto a los procesos de cambio de operador, el plazo máximo para la portabilidad, clientes que cambian de operador conservando su número, se reducirá a sólo un día, una vez que la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) apruebe las especificaciones necesarias.
Altas fraudulentas
Con respecto a las altas fraudulentas, la nueva norma aprobada por el Ejecutivo otorga a la Administración mayores poderes sancionadores frente a los operadores en casos de 'slamming', alta de un usuario con un operador sin su consentimiento.
Forma de pago
El contrato deberá reconocer el derecho del usuario a elegir el medio de pago de entre los más comunes en el tráfico comercial de forma que no pueda ser impuesta la domiciliación bancaria como único medio.
Cambio en las condiciones de contrato
La Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones, aprobada por el Consejo de Ministros, prohíbe al operador realizar modificaciones unilaterales si no están previstas 'expresamente' por anticipado en el contrato".
En concreto, el operador deberá avisar al abonado con un mes de antelación, y éste tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización en caso de desacuerdo con las modificaciones contractuales. Asimismo, con la misma antelación, las modificaciones también deberán ser comunicadas a la Administración y a las asociaciones de consumidores.
La Carta incluye nuevas normas para mejorar la información al usuario. En este sentido, en los contratos deberá figurar la posible existencia de períodos mínimos de contratación y de vínculos entre el contrato de servicio y la adquisición de un terminal y las consecuencias de su incumplimiento.
De este modo, el usuario sabrá si su período mínimo de permanencia está vinculado al descuento que se le ha efectuado por entregarle un dispositivo. Con esta reforma se garantiza el conocimiento por el abonado de las condiciones a las que está sujeto, lo que le permitirá adoptar más fácilmente decisiones relacionadas con las bajas, las altas o los cambios de operador.
Derechos del consumidor en relación a los servicios contratados.
Información veraz sobre la velocidad de acceso a Internet
En el documento aprobado por el Gobierno se prohíbe a las operadoras publicitar velocidades que excedan de la permitida por una determinada tecnología. Además, los operadores estarán obligados a informar a los usuarios, antes de contratar, sobre los factores que influyen en la velocidad efectiva de su línea.
El proyecto considera también desleales prácticas como la comparación de productos que no sean análogos, la ocultación de información necesaria o la transmisión de información 'poco clara, ininteligible, ambigua', entre otras.
La ley permitirá de este modo adoptar la normativa europea existente sobre prácticas comerciales desleales y publicidad engañosa.
Indemnización por Corte de servicio.
La Carta refuerza el derecho a una indemnización por interrupción del servicio en telefonía e Internet. Todos los usuarios tendrán derecho a la indemnización, tanto en telefonía fija como en móvil, sin necesidad de que el usuario la solicite si la cuantía es superior a un euro.
En las interrupciones del servicio de acceso a Internet, la compensación será también automática en caso de que las averías acumulen una duración de seis horas, en el horario de 8.00 a 22.00 horas.
Derechos de los abonados prepago y medio de pago.
Los abonados de prepago tendrán derecho al desglose de llamadas, indemnizaciones por interrupción del servicio y a disponer de las condiciones generales del servicio que tienen. Y los clientes pueden elegir el modo de pago, entre otras novedades.
Reclamaciones
Para mejorar el capítulo de atención a los clientes, la Carta recoge el derecho del usuario a exigir al operador un documento acreditativo para cualquier reclamación, trámite o gestión con incidencia contractual.
Asimismo, el operador estará obligado a aceptar la presentación de reclamaciones a través de vía telefónica y a facilitar un número de referencia para cada reclamación. El operador deberá enviar al usuario un documento acreditativo de las ofertas a las que se acoge así como contestar en el plazo de un mes a las reclamaciones presentadas por los usuarios.
