Ha habido un incremento dramático en la adopción de sistemas automatizados tanto por parte de los clientes como por los propios centros de contacto: una operación a través de sistema automatizado cuesta 4 dólares, comparado con el coste de 34 dólares por transacción realizada por un operador.
El uso de sistemas automatizados en los centros de contacto continúa su tendencia a la alza y muestra pocos signos de disminuir. Estos sistemas se han convertido en un canal firmemente establecido, impulsados principalmente por la conveniencia para los clientes y el ahorro de costes para los centros de contacto.
De acuerdo al Global Contact Centre Benchmarking Report 2008, publicado por Dimension Data, el 31% de todas las operaciones son completadas a través de un canal automático. Los principales dentro de esta categoría son los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, Interactive Voice Response) con un 15,5%, seguido de los sistemas a través de la Web con un 13,7%, y de los sistemas de voz y consultas a través de la Web.
Hace diez años, el 90% de las llamadas las completaba un operador. Hoy en día, sólo suman el 50% de todas las llamadas.
Alex George, portavoz del Benchmarking Report comenta, “Los centros de contacto se encuentran bajo mucha presión al hacer frente a mayores volúmenes de llamadas, así como para ejecutar consultas más rápidas y efectivas. Cada vez, un mayor número de clientes está demandando la información de forma inmediata, y ésta debe ser correcta. Hoy en día los clientes no aceptan respuestas lentas por parte de un centro de contacto. Ahora prefieren utilizar los sistemas automatizados”.
George comenta que una aplicación automatizada bien ejecutada puede reconducir las llamadas entrantes a un canal más adecuado, sobre todo para aquellas consultas rutinarias y regulares. De esta manera, si las organizaciones garantizan un centro de contacto eficiente, todas las partes ganan.
“Se estima que una operación a través de un sistema automatizado exitoso equivale a sólo el 15% del coste de una llamada atendida por un operador. Su coste promedio es de 4 dólares comparado con los 34 dólares que cuesta una llamada atendida por un operador. Los sistemas automatizados ofrecen un gran beneficio en costes para las organizaciones y simultáneamente se liberan operadores que pueden gestionar consultas más complejas”, explica.
Sin embargo, los centros de contacto todavía tienen mucho camino que recorrer para poder aprovechar los beneficios en costes asociados a los sistemas automatizados.
George continúa, “el coste de que salgan mal las cosas es significativamente más alto que el coste de hacerlas bien. Sin embargo, esto requiere un cambio de paradigma en el momento de tomar decisiones al implementar una aplicación automatizada. Las expectativas de los clientes, mayores complejidades de las consultas, y entornos altamente dinámicos son tan sólo algunas de las consideraciones que se deben tomar en cuenta al implementar una aplicación de este tipo.”
“Un enfoque centrado en el cliente debe dictar el desarrollo del canal de una organización, y el impacto en el usuario final no puede ser subestimado”, añade. George también puntualiza que los directores de los centros de contacto harán bien en recordar que el principal objetivo es aumentar el uso del canal y fidelizar a los clientes, así como ahorrar costes.
“La industria de centros de contacto se acerca rápidamente a un punto en que ya no serán capaces de gestionar el volumen de llamadas de los clientes cada vez mayor. Para conservar a estos clientes y ahorrar costes, es necesario que los centros de contacto cambien sus transacciones simples y rutinarias a canales automatizados bien diseñados”, concluye George.
