Orange ha anulado las facturas erróneas por valor de casi 20.000 euros que había expedido a uno de sus clientes y cuyo pago ha estado reclamando "durante meses" mientras el afectado intentaba sin éxito explicar a la compañía que se trataba de un error, según ha informado hoy la Federación de Consumidores y Usuarios en Acción (FACUA), que se ha encargado del caso.
En el año 2006, el socio de FACUA que responde a las iniciales M. O. O, recibió dos facturas por importe de 1.596,49 y 17.972,58 euros en las que se detallaban llamadas supuestamente realizadas al extranjero o procedentes de países distintos a España, así como numerosos mensajes enviados también a nivel internacional, un tráfico que el afectado afirmaba no haber generado y menos desde fuera del país, del que, además, no había salido.
Asimismo, las llamadas recogidas en las facturas tenían lugar simultáneamente, de forma que algunas empezaban mientras otras aún no habían finalizado. Lo mismo ocurría con los mensajes, porque aparecían SMS enviados mientras el usuario estaba manteniendo una conversación telefónica.
Crítica al Servicio de Atención al Cliente
El equipo jurídico de FACUA demandó entonces a Orange la anulación de la facturación con este doble argumento y "tras varios meses de reclamaciones, finalmente ha logrado que la empresa anule las facturas irregulares y que se restauren los servicios en las líneas de las que el usuario es titular y que la compañía había suspendido por impago", ha explicado la federación.
"Este claro y grave error en la facturación hubiera sido fácilmente verificado por la compañía si su departamento de Atención al Cliente hubiese prestado atención a las numerosas reclamaciones planteadas por el usuario antes de la intervención de FACUA, en lugar de negarle reiteradamente que tuviese razón e instarle a que pagase", ha concluido la organización.
Según la segunda encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil efectuada por FACUA, el 59% de las reclamaciones que plantean los usuarios a su operadora no reciben una respuesta o solución satisfactoria y en más de cuatro de cada diez casos, las compañías "ni siquiera se molestan en contestar".
Además, el 29% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas y el 33% asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no había solicitado.
¿Cómo actuar ante una situación similar?
La Organización de consumidores aporta una serie de consejos a todos aquellos que crean que puedan encontrarse en situaciones semejantes a las denunciadas:
1º Guardar los contratos realizados con empresas de telecomunicaciones, así como las facturas. En dichos documentos, debe aparecer el teléfono donde dirigirse para presentar una reclamación o de atención al cliente, la dirección electrónica y postal de la compañía y la dirección de su página web.
2º Presentar una reclamación en el caso de que el usuario considere que la compañía ha vulnerado sus intereses. El primer paso, será presentar dicha reclamación ante el departamento de atención al cliente del operador, en el plazo de un mes desde que se haya producido la vulneración de los derechos. La reclamación se debe presentar de manera fehaciente, es decir, a través de correo postal con acuse de recibo, de fax, burofax… En definitiva, por cualquier vía a través de la cual podamos demostrar que la compañía ha recibido nuestra solicitud/reclamación.El usuario deberá entonces recibir una respuesta por parte de la compañía. Si no es así, o si la respuesta no es satisfactoria, el cliente tendrá dos vías más de reclamación, sin necesidad de pasar en principio por la vía judicial.
3ª Arbitrio: Las organizaciones de consumidores y la Junta Arbitral de Consumo. Llegados a este punto, las primeras se pondrían en contacto de nuevo con la empresa, intentando ir siempre por la vía amistosa, según Facua. En el caso de que la empresa esté adherida a la Junta Arbitral de Consumo, el cliente podrá acudir a este organismo directamente. Se trata de una “vía rápida de reclamación, totalmente gratuita, y la resolución es vinculante”, indica Facua, por lo que si el operador no la acata, se podrá exigir su cumplimiento por vía judicial.
