Industria tecnológica estadounidense reemplaza India por el Caribe


caribe-llamadas-petitSanta Lucía, la pequeña nación insular del Caribe, les ganó a la India y a otros poderosos rivales cuando AOL, unidad de Time Warner, la eligió para instalar su servicio telefónico al cliente.

Agencias (AP) – Al escoger la isla caribeña, AOL se sumó a otras compañías estadounidenses que han convertido la región en un nuevo centro mundial de centros de recepción de llamados.

Los menores costos de comunicación, los trabajadores que simpatizan fácilmente con los clientes estadounidenses y la afamada hospitalidad de la región atraen a las empresas de Estados Unidos, que han impulsado la fuerza laboral en la industria de servicios extraterritoriales en el Caribe.

En la República Dominicana 18.000 empleados, muchos de ellos bilingües, manejan llamadas telefónicas en inglés y español. Jamaica es otro de los principales ámbitos con unos 14.000 empleados en el sector. Se han abierto centros del servicio telefónico al cliente en Barbados, Trinidad-Tobago y Dominica.

«Las islas dan una impresión realmente positiva en contraste con la actitud hosca de algunos otros sitios. El clima es radiante y la gente amistosa», dijo Robert Goodwin, el gerente de AOL que escogió un centro de llamados en Santa Lucía, desde la sede central de su compañía en Dulles, Virginia.

AOL sigue usando centros de llamados en la India y otros países para suministrar apoyo técnico y otros servicios, aprovechando el elevado número de trabajadores con títulos técnicos y estudios avanzados.

Pero el Caribe se está haciendo cada vez más competitivo en la industria de los centros de llamados telefónicos, y los gobiernos de las islas ofrecen incentivos impositivos y otros para atraer empresas extranjeras. Jamaica, por ejemplo, otorgó a los centros de llamados ventajas de «zona libre» que permite a los propietarios llevarse el 100% de sus ganancias libres de impuestos.

El Caribe sólo ha recibido una diminuta porción del mercado que todavía tienen la India y las Filipinas, pero el impacto se siente en islas de escasa población, dijo Philip Cohen, consultor de la industria con sede en Suecia.

En Montego Bay, un balneario en la costa norte de Jamaica que representa aproximadamente la mitad de los empleos de los centros de llamados en la isla, los promotores inmobiliarios han construido a toda velocidad miles de viviendas para acomodar a los trabajadores.

«Si instalas un centro de llamados con 100 personas en Barbados es un regalo divino. Con 100 personas en la India, ni siquiera te enteras», comentó.

La industria debe gran parte de su éxito a una liberalización en las telecomunicaciones que empezó a imponerse en las ex colonias británicas caribeñas hace unos seis años. A medida que los nuevos operadores desafiaban el monopolio de Cable & Wireless PLC, con sede en Gran Bretaña, los precios más bajos en la región permitieron que la región pudiera competir.

La firma KM2, de centros de recepción de llamados y de reclamación de cobros, que tiene el contrato de AOL en Santa Lucía, ha abierto una oficina en Barbados y el propietario David Kreiss dice que busca expandirse más a medida que las nuevas empresas de telecomunicaciones instalan cables de fibra óptica.

«A la isla que vayan tenemos que seguirlas«, dijo Kreiss desde su oficina en Atlanta.

El número de gente que trabaja en los centros de llamados del Caribe ha aumentado de 11.300 en el 2002 a los actuales 55.000, con un impacto económico anual de 2.500 millones de dólares, según Philip Peters, director general de Zagada Markets, con sede en Coral Gables, Florida.

Peters, cuya compañía estudia la industria de los centros de recepción de llamados en el mundo, dijo que el Caribe se ha distinguido por el buen servicio que presta, una cualidad que atribuye a similitudes culturales y a la influencia de la industria del turismo.

«Tienen antecedentes en resolver problemas con clientes estadounidenses sin impacientarse ni mostrar nerviosismo al interlocutor», dijo.

Empresas estadounidenses grandes como Verizon, AT&T, Delta Air Lines, AIG y Nortel han usado centros de llamados en el Caribe, manteniendo a la vez operaciones en Asia u otros sitios en caso de huracanes u otros desastres, indicó Peters.

Aunque buena parte de las ganancias van a operadores de propiedad de estadounidenses, las islas los reciben con los brazos abiertos porque diversifican sus economías y mitigan el alto desempleo.

En Jamaica, donde la vasta mayoría de 18 centros de llamados son de dueños extranjeros, el salario inicial es de 2,75 a 3,20 dólares la hora, según Christopher McNair de la agencia jamaiquina de promoción a las inversiones. «En Jamaica es un salario muy atractivo«, dijo. En Puerto Rico, sujeto al salario mínimo federal estadounidense de 5,85 dólares la hora, unas 4.000 personas trabajan en centros de llamados.

Uno de sus grandes proponentes es el presidente dominicano Leonel Fernández, quien dijo que los centros de llamados son decisivos para transformar su país de un centro de ensamblaje en una economía en base a conocimientos.

«Considero la economía digital como la mejor oportunidad que hayamos tenido jamás en la República Dominicana para saltar a un nuevo nivel de desarrollo económico», dijo Fernández recientemente en una conferencia empresarial.

Muchos de los empleos requieren tareas sencillas y repetitivas, como recibir encargos por teléfono, pero los gobiernos dicen que la actividad va desarrollándose gradualmente para ofrecer servicios más exigentes y caros como apoyo técnico.

Un terreno en el que ahora domina facilmente la India aunque también Uruguay es uno de los centros neurálgicos más apreciados por la industria.

La cercania de Uruguay al Caribe podría provocar que técnicos de este país y de su zona de influencia pudieran sentirse atraidos para desplazarse a las islas o instalar empresas de servicios.

Una compañía jamaiquina, e-Services Group, comenzó como una operación de incorporación de datos, pero ahora suministra una serie de tareas de apoyo como ayuda para crear páginas en la internet y procesar reclamaciones de seguros.

«Empezamos con servicio al cliente, y como demostramos que podíamos hacer más, han empezado a llegar otros negocios», dijo Patrick Casserly, director ejecutivo.