¿Llegará el final de los 902? ¿Por qué supone un coste un 902 realmente?


Atención al cliente gratuita con un 902

¿Cómo funcionan en realidad los 902?

Se habla mucho de los 902 pero nadie explica bien cómo funcionan y aun menos porque han tenido coste hasta ahora. La nube ha llegado a la telefonía y por eso las llamadas a esta numeración llegan en realidad a sistemas informáticos que se conocen como centralitas virtuales.

Cuando una persona llama a un número 902 dicha llamada llega a unos servidores o ordenadores por Internet en los que se pueden programar lógicas muy dispares. Por ejemplo se pueden grabar las llamadas o ofrecer un Menú interactivo a los usuarios. También se pueden definir desvíos de las llamadas en función de la localización del usuario o ofrecer buzones de voz personalizados.

Pero la tecnología puede permitir incluso pagos tecleando la numeración de una tarjeta o permitir una valoración al finalizar una llamada. Por eso las centralitas de voz tienen unos costes mensuales que podrían aumentar de precio si se hacen gratuitos los 902 con nuevas regulaciones.

Si una llamada debe ser desviada a un móvil u a otra oficina la empresa propietaria del número debería asumir ese coste por este desvió. A día de hoy llamar aun 902 tiene un coste elevado para los usuarios que permite que muchas operadoras no cobren por dichos servicios pero en realidad tienen coste.

Por otro lado mantener las grabaciones, tener los servidores conectados las 24 horas, disponer de un soporte informático en el 902, tiene costes claros de mantenimiento que hasta ahora justificaban los altos costes para los usuarios.

"Sanitas

¿Qué va a pasar con los 902?

En protección de los consumidores desde hace bastante se obliga a las empresas a tener un número gratuito o un número que pueda ser llamado con un coste normal (un fijo o un móvil) como alternativa esta numeración. Desgraciadamente no obliga a anunciarlo de forma «clara» sino simplemente a tenerlo.

Por eso muchos usuarios se vuelven locos buscando por Internet una alternativa a los 902 para evitar los costes de llamar a dichas lineas. Y es que no se puede llamar gratuitamente con una tarifa plana ilimitada desde móvil a estos números de atención al cliente. Llamar desde móvil puede ser excesivamente caro al no existir una regulación clara.

El Gobierno ha publicado en el BOE recientemente su intención de aumentar la protección de los usuarios pero no define claramente lo que se va a hacer. ¿Se van a prohibir los 902? ¿Serán gratuitos para el usuario? ¿Se fijará el coste al mismo nivel que llamar a un móvil?

Catalana Occidente ofrece un fijo para atención al cliente
Catalana Occidente ofrece un fijo para atención al cliente
Asisa ofrece un 900 para futuros clientes y un fijo a sus clientes para atención al cliente
Asisa ofrece un 900 para futuros clientes y un fijo a sus clientes para atención al cliente.

La regulación de los 902 llega tarde en nuestra opinión.

La verdad que hace mucho tiempo que debería haberse regulado el precio de las llamadas a los 902 (especialmente desde móvil) para evitar sustos en las facturas a los clientes. En mi opinión no se debía haber prohibido el uso de los 902 sino fijar el coste de su terminación al coste de una llamada a móvil.

La regulación llega tarde porque una gran mayoría de empresas se ha adaptado y ha reemplazado los 902 por teléfonos fijos o soporte por WhatsApp para que la atención telefónica sea gratuita para los consumidores. El futuro de los 902 es incierto en estos momentos.

¿Tienen futuro los 902? Depende de los legisladores.

Si se prohibe el uso en la atención al cliente de forma definitiva podría suponer el fin de dicha numeración en el sector. Sin embargo sí se regula la terminación y su coste para que cueste lo mismo que un fijo o un móvil podrían coexistir en el sector. Lo importante es que dicha numeración pase a incluirse en las tarifas planas móviles o incluidas en las conexiones de banda ancha.

Quizás las empresas propietarias de dichos servicios vean incrementado el coste de tener un 902 y las operadoras de red se vean obligadas a ofrecer servicios añadidos para justificarlos. Por ejemplo si una persona llama desde móvil a un 902, y se le suministra al propietario de la numeración la zona o ubicación desde dónde se llama que el cliente pueda ser atendido por alguien más cercano.

En realidad las operadoras ya ofrecen este servicio a la Policía y por eso cuando llamamos al 091 desde un móvil desde Alicante nos saltará la llamada a la comisaría de la misma ciudad sin tener que decir desde realizamos la llamada desde esa zona. La mayoría de servicios 902 discrimina la zona solo si llamamos desde fijo por el prefijo.

El futuro incierto de los 902 no impedirá los altos beneficios que ofrece la red inteligente

La red inteligente nació para permitir servicios profesionales a empresas en las numeraciones especiales sin embargo por suerte hoy en día hay expertos en Asterisk y otras tecnologías open source que permiten ofrecer mediante tecnología de voz IP los mismos servicios en numeración fija o móvil de toda la vida.

El coste de implantar dichas tecnologías de centralita virtual se han reducido mucho con el paso de los años y es que se puede incluso reservar una cita con solo llamada por teléfono con un sistema informático. Si os interesa este tipo de servicios no dudéis en contactarme para que os ayude a optimizar vuestra empresa.