Los españoles son más impacientes y gastan más tiempo que la media europea haciendo cola, siendo de los que más abandonan los establecimientos sin comprar o realizar sus transacciones y jurando más tajantemente no volver.
NCR Corporation encargó un estudio a cinco empresas independientes de investigación de mercados para averiguar cómo se sentían los europeos de los cinco mayores países al hacer cola. Los resultados de esta investigación realizada en Alemania, España. Francia, Italia y Reino Unido, muestran que el Cajero Automático es visto por los europeos como el mejor invento para evitar las colas y en España a la par con las Cajas de Pago Automático, y el Banco es percibido como el lugar con menos problemas de colas, salvo excepciones en España e Italia. Todos los europeos coinciden en que el sector minorista es el que les genera más frustración por las colas.
Las principales conclusiones del estudio español, en comparación con los realizados en los otros países, son:
- Los españoles son cada vez más impacientes ante las colas que consideran una pérdida de tiempo. Los consumidores nacionales gastan más tiempo en colas que la media europea.
- Los consumidores nacionales demandan más rapidez y mejor servicio en comercios y creen que las colas siguen siendo un problema en Bancos y Cajas de Ahorros.
- Las colas provocan más pérdidas de ingresos y mala imagen en las empresas españolas que la media europea.
- Todos los europeos encuentran la solución en el equilibrio entre equipo humano y tecnológico demandando más plantilla y autoservicio, si bien los españoles exigen ambos en mayor grado.
- Los consumidores españoles consideran Cajeros Automáticos financieros y Cajas de Pago Automático en comercios por igual como los mejores inventos para “reventar” las colas, acogiendo mejor aunque más tarde el Autoservicio en el sector minorista que el resto de europeos.
Las percepciones de los consumidores sobre las “tecnologías revienta colas” reflejan el potencial de su aplicación en otras industrias más allá del sector minorista y financiero, como establecimientos de restauración, oficinas de correos, hoteles y aeropuertos. Un creciente número de distribuidores comerciales, líneas aéreas e Instituciones Financieras están introduciendo cada vez más tecnologías de Autoservicio consiguiendo mayor flexibilidad para gestionar sus plantillas y así poder reducir las colas y mejorar el servicio global a sus clientes.
Diferentes nacionalidades y caracteres.
Tras los italianos, los españoles afirman ser los que más tiempo pierden en colas en una semana típica. El 64 % de los consumidores españoles afirma perder de 30 minutos a 4 horas semanales haciendo cola. Los británicos afirman perder mucho menos tiempo que el resto de europeos.
Además, los franceses se perciben como los más impacientes, seguidos muy de cerca por los españoles y con los británicos como los más pacientes.
Los consumidores españoles son los que menos síntomas de rabia muestran al empujar, discutir o maldecir en las colas, mientras que los italianos encabezan este apartado admitiendo mostrar alguna de estas actitudes mientras esperan en las colas. Por contraste, parece existir un fenómeno social de “romance en la cola” con los italianos como mayores galanes y españoles en la media europea.
Pérdida de ingresos e imagen para las empresas.
Casi el 65 % de los consumidores europeos abandonan los establecimientos debido a la frustración que les producen las colas. Tras Italia, los consumidores españoles (72 %) son los que más abandonan los establecimientos desistiendo de realizar sus compras ó transacciones. En el otro extremo, los alemanes son los que menos abandonan los establecimientos (48 %).
Este aspecto causa gran preocupación en las empresas, no sólo por la pérdida de ingresos a corto plazo sino también a medio y largo plazo por el deterioro de imagen y fidelización que conlleva. El 30 % de los consumidores europeos jura no volver al lugar donde han experimentado problemas en las colas, con un 42 % de españoles muy destacados en primer lugar seguidos de italianos.
¿ Dónde están las mayores colas ?.
Las Cajas de Pago de los establecimientos comerciales son vistas por el 60% de los consumidores europeos como el lugar donde encuentran los mayores problemas escogiendo los Bancos como lugares donde tienen menos. Sin embargo, casi el 65% de españoles perciben que sí hay problemas con las colas en Bancos y Cajas en segundo lugar, y casi el 85 % de los españoles coincide con el resto de europeos al manifestar tener el principal problema con las colas en los establecimientos comerciales. Otras ubicaciones donde los españoles se sienten frustrados al encontrar colas son, por orden de importancia, aeropuertos, departamentos de devolución de productos, oficinas de correos, estaciones de tren, establecimientos de comida rápida y hoteles.
Soluciones para evitar colas
Los españoles tienen una visión clara sobre las soluciones que ven para evitar la frustración de las colas: más plantilla y más Autoservicio, y demandan estas dos soluciones en mayor grado que el resto de europeos. No sorprende la opción de contratar más trabajadores para el 98 % de los españoles (83 % de media europea) como la solución más valorada para reducir las colas y la frustración que conlleva. Ofrecer Autoservicio fue la siguiente solución más votada por el 73 % de los consumidores españoles, 61 % en Europa.
Al preguntar a los consumidores sobre estrategias para reducir las colas se les pidió que escogiesen sólo una tecnología de Autoservicio como el mejor invento para “reventar” las colas. El Cajero Automático fue el más valorado con el 30 %. Internet fue el segundo con el 26 %. El Cajero Automático e Internet fueron las dos respuestas principales en todos los países, excepto en el Reino Unido donde el 23 % escogió Internet, seguido por el 22 % para el self-checkout y el Cajero Automático con un 18 %.
